未来企业会越做越小越专业

马化腾于2016年3月27日在中国（深圳）IT领袖峰会的“高端对话：IT创新与共享经济”上的讲话！

老查从2002年进入留学服务这个行业，一直在启德教育工作，做过留学文案、顾问、分公司总经理、集团事业部总经理等职，见证了启德教育和中国自费留学行业的成长，但同时也亲眼看到和亲身体验了留学中介机构的弊端。在启德教育的最后几年，我作为管理层最重要的工作就是解决客户的投诉。留学行业曾经有一个老板对下属说：“这么多年，我介绍自己的朋友来咱们公司做留学，结果最后所有的朋友都对我们的服务不满意，甚至成了仇人。”那么，为什么这些大型，甚至是出名的机构都把留学服务做成了“一锤子买卖”呢？

1、大型留学中介的咨询顾问的流动率太快

大型留学中介需要追求规模化和增长率，尤其是最近很多留学中介引入了资本，在资本的驱动下，大型留学中介必须不断地开设分公司、不断地增加新人，但因为留学行业培养一个全面的顾问或者文案，尤其是美国项目的需要若干年的时间，所以留学中介必须把留学申请过程做成流水化作业，也就是说每一个环节都需要不同的人去完成，这样会大大减少和缩短培训的成本和时间，例如美国，需要有咨询、选校、网申、文书、签证、后期7个主要环节，所以大的留学中介最多会有7个不同的人去完成你的留学申请。

这个从表面上看是一件好事，可是你要知道，美国的申请一般至少需要1年的时间，但大型中介机构的人员流动很快，如果你在大型留学中介办理，等整个手续办完，每个环节上都有可能换了好几批人了，而大型留学中介各个部门和各个环节之间的系统和沟通又极不顺畅，即使不换人，如果你的信息是在7个人之间传递，都有可能造成信息传递失误，更何况需要面对不断更换的人！

2．大型留学中介的咨询顾问没有时间跟进已经签约的学生和家长

由于大型留学中介追求预算完成率和增长率，因此咨询顾问一般都有最低的签约个数和签约金额的要求，如果完不成，则要扣奖金，甚至会被辞退，所以他们必须每个月在服务在办学生的同时，不断去签新学生，例如这个月签了10个，下个月还要继续新签客户，所以造成没有时间服务好已经签约的学生和家长，因此大部分找了大型留学中介的学生和家长反馈顾问签约前后的态度完全不一样：签约之前什么都可以，签约之后找不到人。

3．高峰期时留学文书等重要工作严重塞车，尤其是如果这个大型留学中介是由总部统一处理留学文书时情况更加严重。

美国的留学申请递交时间集中在10月份到次年2月份，每个学生和家长都希望自己的文书都到优先处理，可是事实上所有大型留学中介的每个文案手头上都有上百个甚至数百个学生的文书需要处理，所以无法第一时间处理你的文书，他们一般会优先处理他们觉得非常急的案子，所以一般不是火烧眉毛是不会启动的。这样势必造成文件匆忙递交以及文书普遍质量不高，甚至套用模板和存在低级错误，会直接导致你的申请被拒。

4、前期顾问和咨询顾问分离

现在很多留学中介把咨询顾问分成前期(销售)顾问和咨询(规划)顾问，前期顾问只负责签约，不负责具体选校方案的确定，因为他们擅长和家长沟通（就是通常说的能忽悠），但他们的专业度不够，对学校和专业也不够了解，会承诺无法做到的事情，这样到了咨询（规划）环节，学生和家长会发现咨询顾问说的和前期顾问说的差异很大，但这个时候你已经签约交了钱，要退钱比登天还难，只能忍气吞声了。

5、服务你的顾问很有可能是新手

大型留学中介为了降低成本和扩大规模，所以要不断招收新人进入到咨询顾问队伍，而那些经验丰富的咨询顾问和文案老师会成为管理者，机构越大，越有可能接待你的咨询顾问经验很少，甚至刚刚上岗，现在是找你练手。另外，现在留学机构内部的培训系统非常不完善，在培养新人方面，仍然使用师傅带徒弟这种非常原始的方法，造成”徒弟“成长速度缓慢，同时由于留学机构缺乏标准化的管理体系，所有申请节点的控制还是靠一线工作人员的自觉，所以如果你碰上一个水平比较低的”徒弟“，你的申请就麻烦了。